Слушать или слышать?
Человек - существо социальное. Одной из основных потребностей Homo Sapiens является общение. Мы говорим много и часто. Однако, умеем ли мы слушать ислышать? Опыт показывает, что среди существующих мифов о способности слушать чаще встречаются следующие.
Слушать и слышать - одно и то же.
Мы слышим ушами, это физическая способность человека, данная ему с рождения. Для того чтобы слушать, одних ушей мало, нужны разум и желание. Процесс слушания - результат сознательного выбора. Исследования показывают, что мы слышим половину сказанного, слушаем половину услышанного и понимаем половину того, что слушали.
Слушание - пассивный процесс.
Концентрация внимания сохраняется сама собой не более одной минуты. В это время воспринимаемая нами информация записывается в так называемую кратковременную память. Она имеет ограниченную емкость и защищает наш мозг от перегрузки. Если «записанная» информация не распознается нами как предназначенная для обработки и анализа, она забывается. Человек сам делает выбор, какое значение придавать тому, что он слышит, поэтому процесс слушания требует активного включения и сознательных усилий, порой значительных.
Возможно одновременно внимательно слушать собеседника и качественно выполнять другую работу.
Многие убеждены, что можно одновременно говорить по телефону, печатать документы и встречать посетителей. Конечно, можно одновременно и собеседника слушать, и сортировать почту, и готовить презентацию. Но что при этом будет с качеством? Правда жизни такова: одновременно выполнять несколько задач одинаково первоклассно под силу только компьютеру. И то, если разобраться, и компьютер выполняет одну задачу в момент времени 
Человек работает лучше и качественнее, когда он занимается одним делом единовременно. Попытки сделать даже два дела сразу неизбежно ведут к снижению качества работы. В ситуации общения по телефону, когда вы слушаете собеседника и одновременно занимаетесь другой работой, не связанной с текущим разговором, такое «раздвоение личности» чревато рассеиванием внимания и потерей нити беседы. В разговоре по телефону собеседник ждет вашего безраздельного внимания.
Слушая, нужно продумывать свое следующее высказывание.
Нужно делать что-то одно (смотрите предыдущий миф). Если вам нужно несколько секунд, чтобы сформулировать свой ответ, честно скажите об этом.Собеседник оценит ваш серьезный подход и вряд ли будет возражать.
Хороших слушателей много.
Мы слушаем лишь на 25% своего потенциала. Это означает, что мы игнорируем, забываем или понимаем неправильно 75% того, что слышим. Процесс слушания - это комбинация того, что мы слышим, понимаем и запоминаем. Умение слушать приобретается, ему можно и нужно учиться.
Что же делать? Как улучшить навыки общения? Развить умение слушать вам поможет несколько рекомендаций.
Перестаньте говорить
Это первое, что нужно сделать, так как делать два дела одновременно и качественно - говорить и слушать - невозможно.
Не перебивайте
Перебивая собеседника, мы тем самым даем ему сигнал: «То, что вы говорите, совсем неинтересно и не очень важно». Кому это понравится? Часто используемая фраза «Извините, что перебиваю» - неуклюжее оправдание плохого умения слушать и должна быть навечно забыта. И не поддавайтесь соблазну заканчивать мысль за собеседника!
Слушайте так, чтобы было слышно
В разговоре по телефону собеседник не видит вас. Он не в состоянии оценить ваш внимательный взгляд, кивок головы и другие невербальные сигналы. Одного вашего молчания тоже недостаточно для того, чтобы убедить собеседника, что вы его слушаете. Более того, молчание на другом конце провода может вызвать у собеседника сомнения, не прервалась ли связь. Но у вас есть мощный инструмент - ваш голос, все струны которого правильно настроены. Используйте его! Время от времени подтверждайте ваше внимание словами «да», «я вас понимаю», «совершенно верно» и т.п. Повторяйте вслух сказанное, особенно даты, цифры, имена. Это называется активным слушанием.
Не отвлекайтесь
Не притворяйтесь, что слушаете. Рано или поздно собеседник заметит ваше псевдослушание и будет огорчен, недоволен или раздражен. Сконцентрируйтесь, настройтесь физически, приготовьтесь записывать.
Ведите записи
Люди любят, когда их мысли записывают, это создает у них чувство собственной значительности. Но по телефону этого не увидишь, поэтому дайте понять, что вы записываете: «Иван Иванович, не могли бы вы повторить ваш последний аргумент, я его запишу, это очень интересная мысль». Кроме того, в этом есть и несомненная польза для вас: у вас останется гораздо больше информации о результате разговора.
Задавайте вопросы
Это поможет вам понять суть проблемы и покажет собеседнику, что вы следите за ходом его мысли.
Ожидайте от собеседника лучшего
«Я заранее знаю, что он скажет», «Он опять об одном и том же», «Ну, сейчас начнется...». Такие установки мешают сотрудничеству. Сделайте шаг навстречу, освободитесь от предубеждений и предвзятого отношения, будьте открыты для разговора. Общение - это улица с двусторонним движением.
Слушайте всё
А не только то, что вам интересно, полезно и приятно. Выражайте искренний интерес к проблемам собеседника. Любая информация может оказаться бесценной.
Интересно, как у вас обстоят дела с общением? Добро пожаловать в комментарии
