Вы сталкивались с агрессивно настроенными клиентами? У вас на фирме есть люди, которые склочничают и негативно к вам относятся? Сталкивались ли вы с хамством по телефону или при общении? Уверен, что да. Как от этого защититься? Только сменив свое отношение и применяя определенную тактику общения с агрессивными клиентами.
ТАКТИКА ОБЩЕНИЯ С АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ
Слушайте внимательно — и вы поймете, что стоит за внешней агрессией
А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента, и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации. А затем слушайте мысли, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте, что он говорит, а не как говорит.
Обращайтесь к клиенту по имени
«Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги). Если клиент рвет и мечет, не давая вам и слова вставить или объяснить что-либо, назовите его по имени в начале вашей фразы. Большинство людей прислушиваются, когда слышат свое имя.
Не поддавайтесь на провокации
Агрессивный клиент не вчера родился. Будьте уверены, он хорошо подготовился (more...)
Постояные перезагрузки, пропадания сервера, тормоза и прочее. Сейчас блог находится на HOSTPRO.UA. Переезд занял всего несколько часов, и с воскресенья я снова с вами 
